ПОДХОДИ ПРИ ИЗМЕРВАНЕ СТЕПЕНТА НА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ОЧАКВАНИЯТА КЪМ ПРОДУКТА ПРИ ИЗСЛЕДВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛСКАТА УДОВЛЕТВОРЕНОСТ

Abstract

Изследването и моделирането на потребителската удовлетвореност изисква установяване на степента на съответствие между предварително наличните в съзнанието на потребителите очаквания с действителния опит с продукта. Настоящият доклад представя същността на двата основни подхода, прилагани при измерване на асиметрията в очакванията и възприеманото представяне на продукта в процеса на потребление, като се изтъкват слабостите и предимствата на всеки от тях, обобщени на база досегашния опит на изследователи в областта на потребителското поведение.