ЕЛЕКТРОННИТЕ СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИТЕ – СЪСТОЯНИЕ И ВЪЗМОЖНОСТИ ЗА ФИНАНСОВИЯ СЕКТОР В БЪЛГАРИЯ

DLib Repository

ЕЛЕКТРОННИТЕ СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИТЕ – СЪСТОЯНИЕ И ВЪЗМОЖНОСТИ ЗА ФИНАНСОВИЯ СЕКТОР В БЪЛГАРИЯ

Show full item record

Title: ЕЛЕКТРОННИТЕ СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИТЕ – СЪСТОЯНИЕ И ВЪЗМОЖНОСТИ ЗА ФИНАНСОВИЯ СЕКТОР В БЪЛГАРИЯ
Author: Краева, Виолета; Попова, Петя; Маринова, Наталия; маринова, Кремена; Kraeva, Viloeta; Popova, Petya; Marinova, Natalya; Marinova, Kremena
Abstract: Управлението на взаимоотношенията с клиентите във финансовите предприятия е от стратегическо значение за техния успех. През последните години секторът осъзнава важността на Интернет като единна платформа за осъществяване на бизнеса и като основна комуникационна среда. Онлайн банкирането, интернет застраховането, персоналното обслужване на клиентите на различни здравни, пенсионни и осигурителни фондове е немислимо без наличието на напълно интегрирана електронна система за управление на взаимоотношенията с клиентите (e-CRM система). Статията цели да покаже резултатите от направено анкетно проучване в 24 български финансови организации по отношение на: разпространението на e-CRM системите, архитектурните и функционалните им особености, икономическите и неикономическите ефекти и ползи от прилагането им, възвръщаемостта на инвестицията. Предложени са модели за усъвършенстване на системата и на бизнес процесите, ориентирани към клиентите. Customer relationship management in financial enterprises is of strategic importance to their success. In recent years sector recognizes the importance of the Internet as a unified platform for doing business and as a main communication environment. Online banking, online insurance, personal customer service of various health, pension and insurance funds is impossible without a fully integrated electronic customer relationship management system (e-CRM System). The article aims to outline the results of survey in 24 Bulgarian financial institutions to: proliferation of e-CRM systems, architectural and functional features, and non-economic effects and benefits of their implementation, return on investment. There were proposed models for improving the system and customer-oriented business process.
URI: http://hdl.handle.net/10610/2218
Date: 2012


Files in this item

Files Size Format View
04-statia-2012.pdf 262.6Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Search DLib


Advanced Search

Browse

My Account

Стопанска академия "Димитър А. Ценов" - Свищов